Perché monitorare il web?

Perché monitorare il web?
Con molta probabilità 10/12 anni fa la tua azienda non aveva ancora un sito web. In quel periodo non era ancora ben chiaro quale fosse lo scopo di averne uno. La percezione era simile a quella dell'acquisto di un fax, strumento aziendale che "dovevi avere"; di conseguenza i primi siti web erano letteralmente "acquistati" come un bene materiale, solo per poterne indicare il link sulla carta intestata insieme alla propria email. Davano un tono di "al passo con i tempi".

Dopo il sito è arrivato il web marketing primordiale, percepito come incerta strategia che avrebbe voluto, chissà perché, posizionare il tuo sito ai primi posti dei motori di ricerca. (In quel periodo il "banner" era l'unica vaga idea di promozione per chi iniziava a credere nel web).

Perché spendere soldi in questa direzione quando il mio mercato è nel mondo reale?

Oggi esistono due tipi di aziende: Ci sono quelle che si sono evolute, cioè quelle che hanno imparato prima di altre a vedere e considerare il web come un'opportunità, che hanno capito che internet è uno dei fattori predominanti di ogni attività e che è necessario dedicarci tempo e risorse.
Il secondo tipo di azienda è quella che continua a pensare al web come un fax, e che rischia l'estinzione , perché sta per essere tagliata fuori da un mondo che si è spostato sulla rete continuando ad ignorare quelle che un tempo erano opportunità e che oggi sono invece necessità primarie e imprescindibili.

Scopriamo perché.

Un passato recente, molto molto lontano.
Fino a qualche tempo fa la reputazione e l'immagine delle aziende era costruita unicamente dall'azienda stessa per mezzo di operazioni di comunicazione monodirezionale, dall'azienda al cliente.

Se, usando la stessa marca di sapone "delle dive" ti trovavi male, sicuramente la colpa non era del sapone ma della tua pelle, visto che le dive lo usavano trovandosi meravigliosamente.
L'azienda utilizzava i tradizionali canali della pubblicità e dei media per promuovere i propri prodotti e sé stessa con messaggi che, oltre a non essere verificabili, non permettevano repliche, se non attraverso associazioni di consumatori.

I problemi e le criticità rappresentavano l'eccezione ed erano comunque facilmente gestibili in quanto la loro velocità di diffusione e di coinvolgimento delle persone era molto lenta e si perdeva nel tempo, affievolendosi fino ad essere dimenticata. Nei casi più gravi, le efficaci operazioni di recupero avviate dagli uffici stampa permettevano di mettere a tacere situazioni che dopo breve nessuno avrebbe più ricordato.

Con ciò non si vuole sminuire l'operato delle aziende ma solo il fatto che, prima, era relativamente facile tenere sotto controllo ogni situazione e il potere comunicativo dell'azienda era molto più potente e influente di quello dei propri clienti.

Il nuovo mondo.
Nell'era del web 2.0 o, per dirla meglio, "oggi", la rete ha preso il sopravvento. I consumatori, gli utenti, la gente comune, ha assunto il potere comunicativo e può contare su un numero praticamente infinito di relazioni, di contatti e di canali per diffondere in tempo reale ogni pensiero.

Qualunque sia la natura e la posizione di ciascun pensiero, la rete lo rende indelebile. Ciò che dicono gli utenti rimane per sempre, da qualche parte, nella rete. Non scade mai.

E può essere trovato con estrema facilità in qualunque momento, da chiunque.

Le opinioni espresse dagli utenti e il passaparola creato dalle loro relazioni non è più controllabile. Coinvolge chiunque e qualunque cosa, compresi i prodotti, le aziende e i brand, ecc.

Il pensiero degli utenti non è sempre collegato alle azioni aziendali (promozioni, comunicazione, eventi, ecc.) e cresce costantemente. Si consolida nel tempo può ed aumentare il numero di utenti raggiunti.

Ad animare tutto questo, c'è l'idea comune di poter essere di aiuto ai propri amici o ad altri utenti, di condividere le proprie esperienze, ecc.

La reputazione, la percezione dei brand e dei prodotti, il gradimento e le critiche oggi sono sui blog, sui forum, sui social media, ecc. Vengono espresse in tempo reale, alimentano discussioni, influenzano e orientano i consumi. A prescindere da ciò che dice l'azienda.

Perché il commento di un altro utente è genuino, gratuito, informale e sincero. Perché è frutto di una esperienza e il bisogno di condividerla crea il più potente veicolo promozionale.

I clienti non sono più consumatori
Il cliente non è più un consumatore, ha assunto il ruolo di influenzatore.

Una volta, il marketing insegnava che un cliente insoddisfatto avrebbe parleto male di noi ad almeno altre 10 persone. (Per alcuni erano 7, per altri 15, ecc.)

Nel mondo on-line della condivisione e della relazione ogni giudizio negativo ha la capacità di influenzare decine di migliaia di potenziali clienti.

Come abbiamo visto, questa insoddisfazione manifestata, se non gestita, rimane sul web per sempre.

E si propaga in modo costante.

Questa pagina inizia indicando ciò che fa l'85% degli utenti: cosultare il web per orientarsi prima di un acquisto.

E se cercasse la tua azienda o un tuo prodotto, come verrebbe orientato dalle informazioni trovate in rete?